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家电复合性维修日益增多服务呈品牌化趋势家电信息行业资讯资讯-【新闻】

发布时间:2021-04-05 19:03:48 阅读: 来源:框绞机厂家

随着经济的发展和百姓生活质量的提高,人们对家用电器产品的要求越来越高,家电市场的竞争越发激烈,服务已成为我市家电商家、厂家开拓和占领市场的重要手段。各家电商家、厂家在借家电服务打造良好品牌形象的同时,也看到了家电服务巨大的市场潜力。

■ 维修服务:

“正规军”取代“游击队”

记者走访了国美、苏宁等我市主要家电卖场的相关负责人,据他们介绍,一些知名品牌厂商都有直接的售后维修体系,或者由厂商授权的售后维修网点,而且大卖场和大商场都有自己的维修人员,这都是比较正规的维修队伍。而困扰消费者的是位于最底层的“游击队”,基本上是一些个人组织的维修公司,等同是维修个体户,这种维修个体户受法律法规的约束小,维修人员的技术含量不高,消费者得不到权益保障。

苏宁家电卖场售后服务中心负责人杨先生告诉记者,一个品牌的形象除了性能、柜台形象以外,售后服务也很重要,如果在这方面打了折扣,对企业的美誉度会造成很大的打击,对品牌来说,可是一点都不划算。家电服务本身就有技术专业化、队伍的正规化、经营的规模化等特殊性要求。苏宁家电卖场有自己的售后服务中心,工具、供应商、维修服装等都是全国统一,每个维修工都坚持服务好每一个用户的原则。市民可以从苏宁体验正规维修中心高质量的维修服务。

据了解,国美、苏宁等家电卖场通过庞大的连锁服务网点、各项服务流程的标准化作业让广大消费者信服。其服务网络将会在三四级市场中进一步切入,加大压缩家电维修“游击队”的生存空间,“正规军”取代家电“游击队”的趋势越发明显。

■ 消费服务:

推行专业分工服务

业内人士分析,家电行业是一个完全竞争的市场,行业的竞争从技术战、价格战一直打到服务战,目前服务也已进入了专业化分工的阶段。据了解,消费者在各家电卖场、商场中购买产品都可以享受各厂家推出各种各样的服务项目,如电话回访、免费拆洗、几年保修等,这虽然在一定程度上增加了企业、商家运作的成本,但不论是厂家还是商家,都在大力地推进这种专业化分工的服务。

国美电器卖场综合业务部负责人王先生在介绍国美会员制时说,企业在“做大”的同时也在“做强”,国美以服务消费者为切入口推行会员制,3月份是国美的“会员推广月”,凡消费者在国美购买家电商品就可以办理会员卡,还可以获得一份精美礼品。为消费者提供更好的服务,可以提高门店经营质量。这种专业的分工和细化的管理,会给消费者带来方便和实效,可以进一步提升国美的经营质量和效率,增强国美的市场竞争力。

■ 技术服务:

家电复合性维修日益增多

据了解,随着经济的发展,人们生活质量的提高,企业为满足日益增长的市场需求,不断地将高新技术应用到家用电器产品中来,开发、生产出新的换代产品,换代产品的功能性、技术的复合性不断提高。从我市主要的家电卖场中看到,家电产品已由过去的普通彩色电视机、收录机、电冰箱发展到DVD、数字电视机、背投彩电、等离子彩电、变频空调等。高新技术发展带来的家电产品成为新的消费热点,而维修技术水平也成为消费者关注的焦点。

苏宁家电卖场售后服务中心负责人杨先生告诉记者,目前,各类家用电器产品的技术越来越明显地出现交叉,要求维修人员的技术也要越来越全面。跨品类、复合性维修是目前家电维修服务的一个趋势,过去对视频设备维修人员的要求是掌握电视机、录像机、摄像机等产品维修技术,对音频设备维修人员的要求是掌握收录机、音响等产品的维修技术。随着CD、VCD、DVD等产品的问世,视频设备与音频设备的界限已经分不清楚,在家用电器分类中,已经把视频设备与音频设备统称为视听设备。维修人员在需要掌握的维修技术方面,特别是在维修技术的基础知识方面,要求具有越来越扎实的维修知识、全面的维修技能才能保证维修服务的质量。

■ 记者观察

售后服务产业化体现品牌经营

服务,作为提升品牌形象的重要手段,一直以来都受到商家、厂家的重视。业内人士说,目前家电服务产业要想达到规范化的目的,首先要做的就是服务有形化。以往人们将服务理解为简单的售后服务甚至是单一的维修,但从整个行业发展的角度来看,服务应该无处不在,应当从设计、生产、销售、维修甚至回收产品等方面体现。

家电连锁不断地发展壮大是我市家电流通渠道走向成熟和稳健的体现,虽然家电市场竞争已白热化,但家电连锁作为我市家电行业率先实行的经营模式,以其品牌化、规范化、专业化的要求,倡导服务领先、成本领先,引领着家电行业改革的潮流。而作为家电连锁经营重要组成部分的售后维修服务从一开始就走向了统一规划的专业化之路,具有了产业化运作的基础,门店开到哪里,其维修站就延伸到哪里。

国美意识到售后服务必然要走产业化的路子,重新进行了战略定位,提出“五星级服务”及“顾客100%满意”的目标,并在全国销售网络中建立统一的服务体系,并将这种服务称之为彩虹服务。具体体现在售后服务方面,就是提供更加快捷的上门设计、上门安装、上门维修、商品咨询、投诉受理等服务。在家电的购买及使用过程中,若遇任何疑难问题,只要拨打免费服务热线,其客户服务中心都将无条件为顾客排忧解难。

苏宁家电销售网络和售后服务网络平行发展。随着其经营规模的不断扩大,与销售经营相配套的,是售后服务队伍的不断壮大、服务管理机构的不断健全和管理制度的不断完善。

连锁企业目前都把售后维修服务作为其销售经营的重要组成部分,这样的做法可以对企业起到提升品牌、体现竞争优势的作用,其产业化的过程都由原来的技术专业化逐渐向经营专业、产业化转变,其服务专业化的道路越走越宽,也越体现其品牌价值。

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